CRM

 CRM

(Customer Relationship Management)

CRM adalah strategi bisnis inti yang mengintegrasikan proses dan fungsi internal, dan jaringan eksternal, untuk menciptakan dan memberikan nilai kepada pelanggan yang ditargetkan dengan laba. Ini didasarkan pada data terkait pelanggan berkualitas tinggi dan diaktifkan oleh teknologi informasi. Dalam daerah pemilihan CRM, ada beberapa konstituensi penting yang tertarik pada CRM, yaitu :

1. Perusahaan yang menerapkan CRM: banyak perusahaan telah menerapkan CRM. Pengadopsi awal adalah perusahaan besar di bidang jasa keuangan, telekomunikasi dan manufaktur di AS dan Eropa. Bisnis menengah pun mengikuti. Masih ada potensi pesan CRM untuk menjangkau perusahaan yang lebih kecil, organisasi sektor publik, pasar dunia lainnya dan memulai bisnis baru.
2. Pelanggan dan mitra perusahaan-perusahaan tersebut: pelanggan dan mitra perusahaan yang menerapkan CRM adalah konstituensi yang sangat penting karena CRM memengaruhi pengalaman pelanggan, hal itu dapat berdampak pada peringkat kepuasan pelanggan dan memengaruhi loyalitas kepada pemasok.
3. Vendor perangkat lunak CRM: vendor perangkat lunak CRM menyertakan nama-nama seperti Oracle, SAP, SAS, KANA, Microsoft dan StayinFront. Telah ada konsolidasi yang cukup besar dari pasar vendor CRM dalam beberapa tahun terakhir. PeopleSoft dan Siebel, dua vendor CRM perintis saat ini dimiliki oleh Oracle. Vendor menjual lisensi ke perusahaan dan menginstal perangkat lunak CRM di server pelanggan baik secara langsung atau melalui integrator sistem. Orang-orang klien dilatih untuk menggunakan perangkat lunak. 
4. Penyedia layanan aplikasi CRM (ASP): perusahaan yang mengimplementasikan CRM juga dapat memilih untuk mengakses fungsionalitas CRM berdasarkan berlangganan melalui vendor CRM yang dihosting seperti salesforce.com, Entellium, RightNow dan NetSuite. Klien mengunggah data pelanggan mereka ke server host dan berinteraksi dengan data menggunakan browser web mereka. Vendor ASP memberikan dan mengelola aplikasi dan layanan lainnya dari situs jarak jauh ke banyak pengguna melalui Internet. Ini juga dikenal sebagai SaaS (Perangkat Lunak sebagai Layanan). Klien mengakses fungsionalitas CRM dengan cara yang hampir sama dengan yang mereka lakukan di eBay atau Amazon.
5. Vendor perangkat keras dan infrastruktur CRM: vendor perangkat keras dan infrastruktur menyediakan fondasi teknologi untuk implementasi CRM. Mereka memasok teknologi seperti server, komputer, perangkat genggam, perangkat keras pusat panggilan, dan sistem telepon.
6. Konsultan manajemen: konsultasi menawarkan beragam kemampuan yang berhubungan dengan CRM kepada klien seperti strategi, bisnis, aplikasi, dan konsultasi teknis. Konsultan dapat membantu perusahaan menerapkan CRM dalam beberapa cara seperti integrasi sistem, memilih antara vendor yang berbeda, mengembangkan rencana implementasi dan manajemen proyek saat implementasi diluncurkan. Sebagian besar implementasi CRM terdiri dari sejumlah besar proyek yang lebih kecil, misalnya, integrasi sistem, peningkatan kualitas data, segmentasi pasar, rekayasa proses, dan perubahan budaya. Konsultasi utama seperti Accenture, McKinsey, Bearing Point, Braxton dan CGEY semuanya menawarkan konsultasi CRM. Perusahaan kecil terkadang menawarkan keahlian khusus. Peppers dan Rogers memberikan konsultasi strategi. DunnHumby dikenal karena keahliannya dalam penambangan data untuk tujuan segmentasi.

  Jenis CRM pada karakteristik dominannya : 

1. Strategis : CRM Strategis adalah strategi bisnis inti yang berfokus pada pelanggan yang bertujuan untuk memenangkan dan mempertahankan pelanggan sehingga dapat menguntungkan.  
2. Operasional : Operasional CRM berfokus pada otomatisasi proses yang dihadapi pelanggan seperti penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan.
3. Analitik : CRM Analitik berfokus pada penambangan data yang terkait dengan pelanggan untuk tujuan strategis atau taktis.
4. Kolaboratif : CRM kolaboratif menerapkan teknologi lintas batas organisasi dengan tujuan untuk mengoptimalkan nilai perusahaan, mitra, dan pelanggan.

 MODEL-MODEL CRM

Ada beberapa model CRM komprehensif yang telah dikembangkan, yaitu :

Model IDIC 
Dikembangkan oleh Peppers dan Rogers, perusahaan konsultan, dan telah ditampilkan dalam sejumlah buku mereka.18 Model IDIC menunjukkan bahwa perusahaan harus mengambil empat tindakan untuk membangun hubungan satu-ke-satu yang lebih dekat dengan pelanggan:

• Mengidentifikasi siapa pelanggan Anda dan membangun pemahaman yang mendalam tentang mereka
• Membedakan pelanggan Anda untuk mengidentifikasi pelanggan mana yang paling bernilai sekarang dan yang menawarkan paling banyak untuk masa depan 
• Berinteraksi dengan pelanggan untuk memastikan bahwa Anda memahami harapan pelanggan dan hubungannya dengan pemasok atau merek lain 
• Menyesuaikan penawaran dan komunikasi untuk memastikan bahwa harapan pelanggan terpenuhi.

Gambar 1 (model manajemen pelanggan QCi )

   

Model QCi 

Model QCi yang ditunjukkan pada Gambar 1 juga merupakan produk dari perusahaan konsultasi. Penulis model lebih suka menggambarkan model mereka sebagai model manajemen pelanggan, menghilangkan kata 'hubungan'. Di jantung model mereka menggambarkan serangkaian kegiatan yang perlu dilakukan perusahaan untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan. Model ini menampilkan orang yang melakukan proses dan menggunakan teknologi untuk membantu dalam kegiatan tersebut.

Rantai nilai CRM

Model Francis Buttle adalah subjek dari sebuah buku baru-baru ini. Model tersebut seperti yang ditunjukkan pada Gambar 2, terdiri dari lima tahap primer dan empat kondisi pendukung yang mengarah pada tujuan akhir dari peningkatan profitabilitas pelanggan. Tahap utama analisis portofolio pelanggan, keintiman pelanggan, pengembangan jaringan, pengembangan proposisi nilai, dan pengelolaan siklus hidup pelanggan diurutkan untuk memastikan bahwa perusahaan, dengan dukungan jaringan pemasok, mitra, dan karyawannya, menciptakan dan memberikan proposisi nilai yang diperoleh dan mempertahankan pelanggan yang menguntungkan. Kondisi pendukung kepemimpinan dan budaya, data dan TI, orang-orang dan proses memungkinkan strategi CRM berfungsi secara efektif dan efisien.

Gambar 2 (rantai nilai CRM)

 

Model lima proses Payne

Model komprehensif keempat dikembangkan oleh Adrian Payne. Model ini (Gambar 3) dengan jelas mengidentifikasi lima proses inti dalam CRM yaitu proses pengembangan strategi, proses penciptaan nilai, proses integrasi multichannel, proses penilaian kinerja dan proses manajemen informasi. Dua yang pertama mewakili CRM strategis; proses integrasi multichannel mewakili CRM operasional; proses manajemen informasi adalah CRM analitik.


Model kompetensi Gartner Model 

CRM komprehensif terakhir berasal dari Gartner Inc. Gartner Inc. adalah perusahaan riset dan penasihat TI terkemuka yang mempekerjakan sekitar 1.200 analis riset dan konsultan di 75 negara dan memiliki tempat yang signifikan dalam penelitian CRM. Gambar 4 menyajikan model kompetensi CRM Gartner.

Gambar 3 (Model CRM Payne )

 

 

Gambar 4 (Model CRM Gartner)

Model ini menunjukkan bahwa perusahaan membutuhkan kompetensi di delapan bidang agar CRM dapat berhasil. Ini termasuk membangun visi CRM, mengembangkan strategi CRM, merancang pengalaman pelanggan yang berharga, kolaborasi intra dan ekstra-organisasi, mengelola proses siklus hidup pelanggan, manajemen informasi, implementasi teknologi dan mengembangkan langkah-langkah yang mengindikasikan keberhasilan atau kegagalan CRM.

 

sumber : 
       Buttle.francis,2009.customer relationship management consepts and technologies.USA.